6 errores frecuentes que dificultan la cobranza

Una de las razones fundamentales por la que a las personas se les dificulta cobrar, está estrechamente ligada con la idea de que esa es una labor sumamente complicada porque está de por medio el desembolso de dinero; y el dinero siempre será un tema complejo en nuestro contexto social.  Una buena cantidad de personas prefiere perder antes que enfrentarse a una situación de cobro. Otros, en cambio, fluyen de tal manera que siempre aseguran lo que les corresponde como parte del negocio transado. ¿Cuál es la diferencia? Estos últimos no comenten los 6 errores que enunciaremos a continuación:

1.      Yo no soy bueno para cobrar

¿Cuántos de nosotros alguna vez hemos mencionado esa frase? ¿O por lo menos se la hemos oído mencionar a gente a nuestro alrededor? Esa es una creencia muy fuerte. Tan fuerte que termina siendo cierta: A muchos nos cuesta cobrar porque creemos que no somos buenos haciéndolo. Pero, ¿por qué es tan fuerte esa creencia? Porque en la mayoría de nuestros hogares el tema DINERO estaba más orientado hacia evitar dolores que hacia producir placeres (excepto en aquellos hogares donde el dinero formaba parte de la cotidianidad y el foco allí era netamente placentero a pesar de lo duro que es conseguirlo).

Cobrar es pedirle a la contraparte que cumpla su parte del compromiso. Todas las relaciones se basan en la reciprocidad para que existan; en la interacción de doble vía. De esta manera, no debería ser un problema pedirle al otro que haga lo suyo pues usted ya hizo lo propio. ¿O estoy equivocado?

Mientras usted insista en confirmar que no es bueno cobrando, lo que real e inconscientemente está haciendo es enviando un mensaje al universo (que todos sus deudores escucharán con claridad) que dice: ¡Tranquilo, no me pague pues a la final no le voy a cobrar, soy muy malo haciéndolo!

Y no se duerma en los laureles creyendo que su cliente va a pagar per sé como parte del trato. Muchos esperarán a que usted les cobre y si usted cree que es malo haciéndolo, ¡adivine qué va a pasar!

2.      Creer que para cobrar se debe actuar diferente a cuando se hizo el negocio.

En varios procesos de entrenamiento en relacionamiento comercial que hemos dirigido, se encuentra uno con verdaderos vendedores: convencidos, con actitud persuasiva, poderosos, muy confiados y exitosos al momento de ofrecer la solución. Pero a la hora de hablar del precio y la forma de pago, se achicopalan, les provoca resbalarse del asiento hasta caer debajo de la mesa, les tiembla la voz y casi literalmente, disminuyen su talla. En otras palabras, mantienen un status alto a la hora de ofrecer la solución y lo bajan cuando de cobrar se trata. Estas posturas las lee el cliente muy acertadamente: mientras usted juegue a actuar en un status bajo para cobrar, su cliente siempre buscará postergar el compromiso imponiendo su status alto (el quiere jugar en esa posición en las más de las ocasiones) y por lo general, saldrá ganando.

De la misma manera como usted expone la solución, mantenga la dinámica para el cobro. Recuerde que el cobro es solo un paso más del proceso de venta y que no tiene porqué darle una posición diferente.

Aquí entre nos: Las empresas (y personas) viven de la plata que les entra, nunca de la plata que está por entrar. Luego, usted debe ser tan bueno cobrando como vendiendo.

3.      Dejarle esa labor a un tercero que no conoce al cliente

Si el cliente le compra es porque confía en usted y cree que le solucionará sus necesidades. Le ha dado información que no le daría a cualquier persona. Pero usted decide que el cobro lo haga otro, porque insiste en que esa labor no es para usted y que hay otros especializados en el tema. Es cierto, los hay, pero solo cuando la deuda se torna irrecuperable (la mayoría de las veces porque usted no se apersonó). Pero ¿para qué esperar a que eso pase si en sus manos está lograrlo más fácilmente?

Sea claro con su cliente y cuéntele cómo serán las reglas de juego antes de realizar el negocio. Además, cuéntele cómo será el proceso para que pague y si hay un área o una persona encargada de eso, anúnciele que esa persona existe y que se encargará del tema. Paralelo a eso, capacite a esa persona que cobrará para que conozca muy bien al cliente y le de un trato aun mejor que el que usted le daría.

Recuerde, a la gente le cuesta desembolsar dinero y más si alguien que no conoce es quien le está cobrando (en ocasiones con amenazas de por medio). Haga de este proceso que tiene foco en dolores, un proceso placentero. Cumpla MUY BIEN su parte del trato y verá que el cliente tenderá a hacer lo mismo sin tener que apalancarse en un tercero.

4.      Evitar acordar el plan de cobro durante la venta por temor a perderla

Con tal de cerrar el negocio, algunas personas evitan tratar el tema del cobro por miedo a que el cliente se moleste y termine no comprando. Otras, formulan la forma de pago, pero no la hacen cumplir por miedo a lo mismo. ¿Para qué hacer eso si tarde o temprano se debe hacer la transacción? Recuerde que, en un negocio, ambas partes deben salir beneficiadas. ¿Por qué tendría que ser usted como proveedor el que se sacrifique?  ¿No es acaso una relación gana-gana?

Si es de los que tiene clientes que se van porque les cobra, está con el cliente equivocado. Un buen cliente es aquel que no tiene ningún reparo en cumplir su parte del acuerdo si usted, a cambio, cumple con la suya. Un cliente que realmente se llegue a molestar por el tema del cobro (y si este tema no fue aclarado desde el comienzo), es un cliente que no es interesante para su negocio.

 

Para evitarse dolores de cabeza, tenga el hábito de exponer las políticas de cobro que maneje (o la empresa), llegue a acuerdos con el cliente y no se comprometa con plazos de cobro que realmente no pueda cumplir, creyendo que habrá alguien que lo haga por usted. Al final, eso puede pasar, que alguien cobre por usted, pero ¿a qué precio?

5.      Darle mayor poder al cliente que el que realmente tiene.

Una frase de mercadeo, muy popular, reza: “El cliente siempre tiene la razón”. Eso no es tan cierto; hay clientes que definitivamente no la tienen. Sin embargo, existen empresas que se centran en satisfacer TODAS las necesidades de su cliente, aunque este no cumpla los compromisos. Al hacer esto, le dan un poder que no se ha ganado. Simplemente por el hecho de “ser cliente” le dan ese trato “preferencial”. Si bien es correcto hacer sentir al cliente muy importante, el trato preferencial lo tiene el que cumple los acuerdos; los demás deben ganárselo. Tal y como sucede al inicio de una amistad o un noviazgo. ¿Tiene idea de cuánto le cuesta a usted o a su organización el hecho de tener un cliente que no cumpla?

6.      Cobrar como si se estuviera pidiendo un favor.

He visto como algunos vendedores bajan tanto su status que creen que el cliente les está haciendo “el gran favor” de pagar por algo que ya habían acordado pagar desde el inicio del negocio. Le dicen frases como: “Por favor, ayúdeme con el paguito. Mire que ya llevamos 90 días de vencida la facturita”. Otros, anuncian su bajo status desde la postura corporal y con tono de voz débil dicen: “Yo sé que a usted no le gusta que le cobren y no es mi intención molestarlo, pero…”.

El negocio se cerró con un previo acuerdo de cumplimiento por ambas partes: usted entrega lo que le piden y el cliente paga en el plazo que concertaron. No son favores mutuos lo que decidieron hacer, son negocios. Si el cliente no cumple su parte, de la manera más cordial y atenta -y sin bajar su status- hágale ver que no ha cumplido su parte del acuerdo desde lo pactado y no desde el favor que usted le hace creer que le está haciendo. Entre más usted insista en asumir esa posición, más su cliente se demorará en pagarle pues a la final se termina creyendo el cuento, por usted creado, de que nos está haciendo un favor.

Cuando sea necesario el cobro, simplemente llame, escríbale o visite a su cliente y dígale directo y sin temor: “La intención de esta visita (llamada o correo) es cobrarle…”. Y una vez haya dicho eso, mantenga la emoción intacta hasta lograr que su cliente cumpla con el objetivo o dé muestras de avanzar hacia él.

Jamás se deje sacar de estado de un cliente que eleva la voz o amenaza con alguna acción en su contra cuando usted le está cobrando. En la medida en que usted NO se enganche con ese estímulo, mayor probabilidad de éxito tendrá. Pero si se engancha, ¡pierde!

Ricardo Gómez G.